Согласно исследованию ИТ-компании edna, в текущем году вопрос связи становится причиной для клиентов отказываться от продолжительного сотрудничества. Так, 25% опрошенных уходят из-за неудобных каналов связи. Редакция IT Speaker ознакомилась с результатами исследования.
Более того, 32% клиентов отказываются от услуг, если поддержка не может решить проблемы. Еще 23% – если сотрудники показывают нелояльное отношение и грубо общаются. Каждый четвертый же готов прекратить работу из-за отсутствия привычного и удобного канала связи.
При этом большинство опрошенных в случае негативного опыта сначала пытаются решить проблему – просят компенсацию за неудобства (24%) или оставляют жалобы (15%). Есть и те, кто настроен более радикально: 17% ищут замену, пока длится контрактный период, а 9% уходят сразу. Еще 13% уходят при повторении проблемной ситуации.
Если же компания использует заблокированные мессенджеры, 30% респондентов сами предлагают альтернативные способы связи. А 26% выберут компанию, у которой есть другие цифровые каналы, так как пользоваться заблокированными мессенджерами неудобно. Для 27% канал связи не имеет значения, на первом месте – скорость ответов. У 15% опрошенных нет проблем с доступом к этим мессенджерам, и их устраивает такая коммуникация. По мнению директора по маркетингу «НЕКСТБИ» Дмитрия Вороны, все это связано с тем, что нетрадиционные форматы связи (разного рода мессенджеры и мини-приложения) находятся под давлением нестабильности. Эффективность их использования трудно прогнозируема, считает эксперт.
Полный текст статьи, редакция IT Speaker: https://itspeaker.ru/news/25-rossiyan-ukhodyat-iz-kompanii-iz-za-neudobnykh-kanalov-svyazi/